波士頓咨詢公司（BCG）最新發(fā)布的《2021年全球零售銀行業(yè)報(bào)告：挑戰(zhàn)迫在眉睫，零售銀行全面轉(zhuǎn)型正當(dāng)時(shí)》報(bào)告指出，隨著疫情期間越來(lái)越多的客戶開(kāi)始使用數(shù)字化渠道，銀行必須加速數(shù)字化工作，才能更好地服務(wù)客戶，重塑成本。

BCG分析認(rèn)為，疫情以來(lái)，雖然全球零售銀行業(yè)均高速、靈活應(yīng)對(duì)并保持初心，忠實(shí)于環(huán)境、社會(huì)和公司治理目標(biāo)，但銀行在不斷尋求提高收入、升級(jí)數(shù)字化能力及建立強(qiáng)大、穩(wěn)定未來(lái)的路途中，仍面臨著進(jìn)一步的挑戰(zhàn)。

這份零售銀行業(yè)報(bào)告對(duì)如下問(wèn)題進(jìn)行了探索：新冠疫情各種演變路徑下的不同收入情景；尋求數(shù)字化解決方案的客戶日益快速增長(zhǎng)，需要何種解決方案；成本管理新范式；銀行如何識(shí)別并把握新的數(shù)字化價(jià)值流；銀行如何建立起堆棧式運(yùn)營(yíng)模式，找到最佳立足點(diǎn)，致勝未來(lái)。

“建立數(shù)字化能力需要時(shí)間。”BCG悉尼辦公室董事總經(jīng)理、全球資深合伙人、全球零售銀行專題負(fù)責(zé)人山姆·斯圖爾特表示，“大多銀行已經(jīng)踏上了數(shù)字化的旅程，并在近年來(lái)重金投入，但依然難收獲成果。如果將挑戰(zhàn)分解為10到15個(gè)重要價(jià)值流，逐個(gè)對(duì)其從前端到后端進(jìn)行綜合數(shù)字化，銀行就能夠加快步伐并減少失誤?！?/p>

基于不同的全球GDP預(yù)測(cè)，BCG報(bào)告建立了三種可能的收入情境：快速反彈、緩慢復(fù)蘇和深遠(yuǎn)影響。在第一種情境下，全球零售和私人客戶業(yè)務(wù)收入將增長(zhǎng)2.8%，從2019年的2.25萬(wàn)億美元增至2024年的2.59萬(wàn)億美元。在第二種情境下，收入將增長(zhǎng)1.0%至2.37萬(wàn)億美元。在第三種情境下，收入將下跌1.1%至2.13萬(wàn)億美元。西歐和北美預(yù)計(jì)收入下滑最為顯著。從產(chǎn)品角度而言，來(lái)自消費(fèi)金融信貸和其他貸款的收入預(yù)計(jì)受到?jīng)_擊最大。電商的積極影響部分被消費(fèi)支出的下降所抵消，尤其是在大件商品上。不良貸款將繼續(xù)給銀行的未來(lái)增長(zhǎng)能力帶來(lái)壓力。利率預(yù)計(jì)長(zhǎng)期位于低點(diǎn)，存款持有和回報(bào)都將受到影響。

BCG最新調(diào)研顯示，客戶基礎(chǔ)正日漸數(shù)字化。疫情激勵(lì)著客戶不斷從傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向數(shù)字化渠道。在16個(gè)主要市場(chǎng)中，平均13%的受訪者在疫情期間首次使用網(wǎng)上銀行服務(wù)。平均12%的受訪者第一次使用手機(jī)移動(dòng)銀行。在一些市場(chǎng)，該比例還要更高。在疫情期間，無(wú)現(xiàn)金支付也出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。超過(guò)20%的受訪者表示他們對(duì)數(shù)字化支付解決方案的使用有所增加。

BCG法蘭克福辦公室合伙人兼董事托爾斯滕·布拉克特表示，“向數(shù)字化渠道的轉(zhuǎn)變可能是永久性的。根據(jù)我們的調(diào)研，疫情之后，手機(jī)銀行的使用預(yù)計(jì)將進(jìn)一步凈增19%，而銀行網(wǎng)點(diǎn)的使用則凈減26%。數(shù)字化能力較弱的銀行可能很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，新老用戶都會(huì)選擇網(wǎng)上銀行而非親自到訪網(wǎng)點(diǎn)。數(shù)字化意識(shí)更強(qiáng)的客戶則可能投奔數(shù)字化能力卓越的銀行同業(yè)，或者靈活創(chuàng)新的新興金融科技企業(yè)。”

零售銀行要想決勝未來(lái)，永葆競(jìng)爭(zhēng)力，就必須革新成本范式，而不是死守現(xiàn)有的成本結(jié)構(gòu)。BCG分析顯示，相比于一般銀行，頂級(jí)銀行的運(yùn)營(yíng)成本已經(jīng)降低了40%左右，員工數(shù)量也減少約50%。這些銀行成交規(guī)模更大，成交量更多，但出乎意料的是，他們的網(wǎng)點(diǎn)卻并非絕對(duì)以交易為中心。具體來(lái)說(shuō)，頂級(jí)銀行全職網(wǎng)點(diǎn)員工人均開(kāi)戶量比一般銀行高出69%，而客均交易少80%。仍未開(kāi)始計(jì)劃實(shí)施成本結(jié)構(gòu)變革的銀行很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)落于下風(fēng)--甚至比想象更快。

BCG建議，零售銀行可以通過(guò)專注于關(guān)鍵價(jià)值流，即銀行為滿足客戶需求而開(kāi)展的一系列增值活動(dòng)，以及通過(guò)重塑自身走向全面數(shù)字化，來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。成功落實(shí)整合方法需要設(shè)立大膽的業(yè)務(wù)目標(biāo)、重塑端到端旅程、簡(jiǎn)化并自動(dòng)化流程、提高風(fēng)控能力、變革技術(shù)及整合團(tuán)隊(duì)。

此外，還可通過(guò)主要價(jià)值流數(shù)字化，使銀行從根本上改變所有職能的工作方式，包括分銷、關(guān)系管理、風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)以及信息技術(shù)。銀行可以加速建設(shè)部分能力（如客戶經(jīng)營(yíng)），收獲成效，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，但要想徹底解決其收入、成本及控制問(wèn)題，則必須基于從前端到后端價(jià)值流，圍繞新能力和工作方式建立新的運(yùn)營(yíng)模式。

BCG倫敦辦公室零售銀行專家穆里爾·杜帕斯表示，“當(dāng)銀行成功將其主要價(jià)值流數(shù)字化之后，新的運(yùn)營(yíng)模式自會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。這樣形成的從前端到后端的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式就是堆棧式模式，就像技術(shù)架構(gòu)一樣，可以使銀行能力更加高效地協(xié)同?！?/p>

■ 本報(bào)記者 秦志剛