面對“雙11”，最大的難點在于，這場購物節(jié)的峰值巨大但極其短暫，如果盲目“加碼”人工并不劃算;但另一方面，隨著消費升級趨勢日益明顯，消費者對服務(wù)體驗的要求也“水漲船高”。人工智能“新科技”成為今年解決這一矛盾的突破口。

　　與人類交互是人工智能的重要發(fā)展方向之一，包括亞馬遜智能音箱Echo、微軟“小冰”等，都朝著“搞明白你在說啥”這個方向不斷努力。在智能客服領(lǐng)域，除阿里巴巴之外，網(wǎng)易七魚、智齒客服等可供商家的選擇同樣不少。

　　對于它們來說，面前的難題有兩個：一是要判斷出用戶意圖，到底想要問什么;二是判斷出這個問題機器能否解決，是否要交給人類客服。其中，語義識別是核心技術(shù)。網(wǎng)易七魚資深行業(yè)架構(gòu)師趙連杰表示：“七魚應(yīng)用了網(wǎng)易多年來訓(xùn)練出的通用語義理解模型，使得機器人能準確理解用戶提問，語義理解準確率達97%，這是保證‘雙11’商家響應(yīng)速度的關(guān)鍵。”

　　阿里巴巴則用上了大數(shù)據(jù)。“我們來分析你的商品、活動、訂單和之前的人工服務(wù)數(shù)據(jù)，結(jié)合行業(yè)和平臺會遇到的普遍問題，來幫商戶初始化問答能力。這樣機器客服一上來就能解決30%至40%的問題，并能直接調(diào)取數(shù)據(jù)。這也意味著在這些問題上，機器比人工客服響應(yīng)更快，更準確。”阿里巴巴集團智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆表示。

　　更重要的是，一個新崗位被設(shè)計出來：“人工智能訓(xùn)練師”——“也被戲稱為‘人工智能飼養(yǎng)員’，商家會挑選最有經(jīng)驗的客服來承擔這個職位。”趙昆介紹說，這個職位要理解算法的原理，還要懂業(yè)務(wù)，負責不斷優(yōu)化店鋪機器客服。“不同行業(yè)，比如賣空調(diào)和賣服裝的，用戶的問題肯定不一樣。‘飼養(yǎng)員’們要告訴人工智能，哪些問題回答得好，哪些不好，不好的要怎樣修正;也要告訴它們，哪些是重點關(guān)注的‘關(guān)鍵詞’。”趙昆說。

　　然而，這些都是人工客服能辦到的。機器客服被賦予的期望是，完成人工客服無法完成的事情：分析用戶行為，主動出擊。智齒客服聯(lián)合創(chuàng)始人吳立楠表示：“訂單的提升建立在深入了解用戶的基礎(chǔ)之上，包括用戶分布地域、進入渠道、類型特征等。與人工客服相比，機器客服在這方面的優(yōu)勢顯而易見。”

　　但是，在快遞配送環(huán)節(jié)，人工智能直接在人力上的“替代”十分有限。今年“雙11”，物流配送又持續(xù)著“高壓”狀況。國家郵政局預(yù)計，今年“雙11”期間，郵政業(yè)處理的郵件、快件業(yè)務(wù)量將超過15億件，比去年同期增長35%;預(yù)計最高日處理量可達3.4億件，是日常處理量的3倍。

　　然而，機器并非無所作為。實際上，人工智能在物流配送環(huán)節(jié)的介入甚至涵蓋了“雙11”物流配送的各個環(huán)節(jié)。以事前幫助商家預(yù)先配貨的城市分倉為例，京東物流集運部總監(jiān)柏耀偉告訴記者：“這兩年大促后，長途大宗貨物運輸量都在下降。這是因為大數(shù)據(jù)在推動高峰前置，基本上大促前一周，根據(jù)銷量預(yù)測，所有貨物的布局就完成了。它們被分配到京東在各城市的倉庫中，這樣訂單就可以就近完成。”

　　“雙11”開始后，人工智能同樣在智能倉庫里提供著“全能視角”。菜鳥網(wǎng)絡(luò)人工智能部負責人徐盈輝介紹說：“在廣東惠陽倉、天津武清倉、武漢黃陂倉的幾個智能倉庫中，人工智能一方面為機器人設(shè)計和優(yōu)化撿貨線路，另一方面也在對未來作出預(yù)判。”

　　訂單出庫后，就進入了運輸環(huán)節(jié)。智慧物聯(lián)網(wǎng)公司G7首席技術(shù)官吳海波表示：“實際上，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用就是我們在車輛上加裝傳感器，可以實時監(jiān)測物流運輸全程，包括車輛、路況、貨物、發(fā)動機的運行情況甚至駕駛員的操作。這樣，我們就可以預(yù)測產(chǎn)生大促峰值時，車況怎么樣，駕駛員何時即將進入疲勞駕駛，甚至可以通過信息共享和互通來規(guī)劃運力。”

　　在廣告宣傳方面，今年“雙11”也有新變化。當你打開電腦端或者手機端的淘寶，你會看到琳瑯滿目的活動海報。但你知道嗎?今年這4億張海報，完全是由人工智能設(shè)計師自動生成的。“去年‘雙11’，我們生成了1.7億張海報。熟練設(shè)計師做一張海報大概需要20分鐘。這意味著，需要100個設(shè)計師不吃不喝工作300年。雖然今年工作量又翻了一番多，‘魯班’卻可以一天做4000萬張海報!”阿里巴巴智能設(shè)計實驗室高級交互設(shè)計專家吳春松頗為驕傲，“魯班”正是這位人工智能設(shè)計師的名字。

　　吳春松表示，“魯班”的意義不僅在于替代人類設(shè)計師完成繁重的重復(fù)性工作。“還意味著‘千人千面’真正成為可能——我們有了4億張海報，就決定了每個人打開淘寶看到的活動圖片可以是不一樣的。比如，你是時尚達人，看到的就是潮牌服裝;你是數(shù)碼愛好者，看到的就是最新款手機。”吳春松說。