北京2023年8月15日 -- 近日，Zoho中國VP兼SaaS事業(yè)部COO夏海峰接受ToB行業(yè)頭條專訪，分享其對AIGC技術(shù)賦能下，CRM市場格局將如何變化這一問題的看法，如下為專訪全文：

AI會顛覆ToB軟件嗎？

這是近期「ToB行業(yè)頭條」在采訪ToB創(chuàng)業(yè)者時討論度最高的一個問題。

創(chuàng)業(yè)者們在思考如何利用這個顛覆性機(jī)會構(gòu)建新的護(hù)城河，但現(xiàn)實(shí)情況卻是，當(dāng)下的生成式AI仍有一定的局限性，與ToB軟件/產(chǎn)業(yè)的結(jié)合更是一個需要被反復(fù)論證迭代的過程。

為此「ToB行業(yè)頭條」推出【AIGCx企業(yè)服務(wù)】系列專題，希望通過分享一線創(chuàng)業(yè)者們今時今日對AI的思考與判斷，找到「AI將如何顛覆ToB軟件」這個終極命題的答案。

2023年，AIGC成為當(dāng)之無愧的行業(yè)熱詞。技術(shù)籠罩下，SaaS領(lǐng)域同樣一片繁榮。

不過，與HR、智能客服等表現(xiàn)熱鬧的賽道不同，CRM賽道在AIGC的沖擊下，表現(xiàn)冷靜。最明顯的例子是，在經(jīng)過半年的觀望-探索-應(yīng)用落地后，HR、智能客服等賽道排名前三的企業(yè)都迅速推出了AI新品，但在CRM頭部企業(yè)里，第一梯隊(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)相對寥寥。

那么，作為SaaS領(lǐng)域不可忽視的存在，CRM賽道為什么在AIGC面前反應(yīng)較緩呢？

為此，「ToB行業(yè)頭條」找到率先結(jié)合ChatGPT，并推出相關(guān)功能的「Zoho」，希望通過Zoho來了解AIGC為賽道帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，并厘清產(chǎn)品發(fā)布快慢的影響因素，以及短期內(nèi)AIGC帶來的影響到底有多大。

作為理解CRM賽道的突破口，Zoho在展示CRM賽道和AIGC結(jié)合過程中碰到問題的同時，也為我們展示了一家個體企業(yè)且擁有產(chǎn)品群的國際企業(yè)，是如何應(yīng)對AIGC新技術(shù)為一家科技公司的戰(zhàn)略和產(chǎn)品帶來的變化，以及它們對AI產(chǎn)品商業(yè)化路徑的思考。

當(dāng)下，大模型前路未明，SaaS企業(yè)既需要根據(jù)市場的反應(yīng)卷入其中，也需要根據(jù)自身的發(fā)展穩(wěn)步向前，于是便衍生出諸多問題。雖然每家企業(yè)的發(fā)展步調(diào)不盡相同，但行業(yè)的做法即使不能有所借鑒，也可以有所啟發(fā)。因此，推薦此篇和大家一起探討分享。

01 AIGC對CRM賽道的影響

ToB行業(yè)頭條：AIGC爆火后，除了大模型熱度高漲，各SaaS賽道也在努力尋找自身業(yè)務(wù)和AIGC的結(jié)合點(diǎn)，希望抓住機(jī)遇。那么請問您認(rèn)為AIGC為CRM帶來的機(jī)遇是什么？

夏海峰：我覺得大模型其實(shí)可以應(yīng)用的領(lǐng)域非常多。雖然CRM在SaaS領(lǐng)域是比較大的一個門類，但和大模型涵蓋的領(lǐng)域相比，CRM就比較"渺小"了。

不過，大模型確實(shí)有很多應(yīng)用場景和CRM相關(guān)。比如它可以快速生成內(nèi)容、智能分析數(shù)據(jù)，高效引用外部資源等，這些能力可以讓CRM系統(tǒng)具備很多之前不具備的功能，以此滿足用戶需求，我認(rèn)為這是大模型為CRM帶來的一個機(jī)遇。

對于Zoho而言，目前CRM產(chǎn)品已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)從客戶記錄中提取和總結(jié)關(guān)鍵信息；對正在進(jìn)行的交易提供預(yù)測分析；創(chuàng)建個性化電子郵件模板；檢查表述內(nèi)容是否有語法錯誤，多維度、更智能地滿足客戶需求。

ToB行業(yè)頭條：您認(rèn)為未來人們對AIGC和CRM的結(jié)合，從產(chǎn)品發(fā)展的角度來看大致會經(jīng)歷哪幾個階段？對于AIGC和CRM的未來，您有怎樣的設(shè)想？

夏海峰：從現(xiàn)在的發(fā)展來看，我認(rèn)為AIGC和CRM的結(jié)合有三個階段。

第一個階段是「引用」，即沒有AI積淀或者積累的企業(yè)，直接引用如文心一言等大模型的搜索能力、分析能力等。

第二個階段是「融合」，即企業(yè)直接引用大模型后，發(fā)現(xiàn)引入的大模型和企業(yè)自身的產(chǎn)品會產(chǎn)生隔閡，所以需要把外部的大模型和自身的產(chǎn)品進(jìn)行融合。

第三個階段就是一個比較理想的狀態(tài)了--「無感」，即用戶感受不到自己使用的產(chǎn)品在借助大模型能力，因?yàn)?b>企業(yè)已經(jīng)把大模型能力內(nèi)化為CRM產(chǎn)品的原生能力了，我認(rèn)為大致是這三個階段。

而對于AIGC和CRM的未來，我有一個比較大膽的設(shè)想，就是未來可能會誕生一個Chat CRM產(chǎn)品，即每個CRM使用者，不需要像現(xiàn)在操作軟件時進(jìn)行點(diǎn)擊、輸入、錄入、拉取數(shù)據(jù)等步驟，而是面對著類似于 ChatGPT 的對話窗口，通過文字、語言或者圖片的方式就可以直接和后臺的CRM進(jìn)行交互，非常簡潔和高效。

ToB行業(yè)頭條：那我們大膽設(shè)想一下，這個設(shè)想可能什么時候可以到來？要經(jīng)過多少年？

夏海峰：現(xiàn)在設(shè)想中的一些場景已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。例如用戶如果想生成業(yè)績報表，直接就可以通過聊天窗口，以文字或者語音的方式進(jìn)行拉取，Zoho現(xiàn)在已經(jīng)有了這個能力。

不過，要過多少年完全實(shí)現(xiàn)設(shè)想，這個時間難以評估。因?yàn)榧偃鏑RM里面有100個應(yīng)用場景，而我們現(xiàn)在只實(shí)現(xiàn)了10個，所以時間上暫時難以給出答案。但可以肯定的是，后續(xù)CRM的發(fā)展一定會加速。

ToB行業(yè)頭條：在CRM和AIGC的結(jié)合進(jìn)程中，有些企業(yè)很快便推出新產(chǎn)品，有些企業(yè)則相對比較安靜，請問AIGC和CRM結(jié)合推出新產(chǎn)品的快、慢與哪些影響因素有關(guān)？

夏海峰：我覺得快慢和兩個因素有關(guān)。

一是廠商是否沉淀了足夠的數(shù)據(jù)，假如不具備數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，那么他借助AIGC沒有太大的意義；

二是廠商是否有足夠的技術(shù)積累，AIGC并不能幫助零AI積累的廠商一躍而上，所以現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)布新品的廠商，其實(shí)已經(jīng)在人工智能領(lǐng)域已經(jīng)積累了很多年，ChatGPT出現(xiàn)后，只不過是給廠商們指引了一個更明確的方向。

ToB行業(yè)頭條：AIGC爆火后，所有人都不得不直面技術(shù)帶來的影響，那么請問作為企業(yè)負(fù)責(zé)人，您如何看待AIGC的影響？

夏海峰：我認(rèn)為行業(yè)需要重視以及明晰的一點(diǎn)是：不少人認(rèn)為大模型"無所不能"，所以每一個應(yīng)用，每一個系統(tǒng)都要嵌入AI大模型。但是，正因?yàn)榇竽Ｐ偷膽?yīng)用場景太廣泛了，所以它不是開箱即用的技術(shù)和工具。

基于此，企業(yè)要想將AIGC真正應(yīng)用到企業(yè)級系統(tǒng)里，需要結(jié)合業(yè)務(wù)場景打造小模型，然后通過模型訓(xùn)練和關(guān)鍵參數(shù)調(diào)優(yōu)等，將大模型和企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景衍生的小模型相結(jié)合，最終實(shí)現(xiàn)真正的產(chǎn)品智能化。

02 AIGC對CRM企業(yè)的影響

ToB行業(yè)頭條：短期內(nèi)，AIGC會助力先研發(fā)出來AI新產(chǎn)品的企業(yè)實(shí)現(xiàn)彎道超車嗎？

夏海峰：AIGC會給企業(yè)的產(chǎn)品帶來競爭力，這是毫無疑問的。因?yàn)?b>從企業(yè)來看，AIGC可以提升企業(yè)內(nèi)部的研發(fā)效率，助力企業(yè)更快更優(yōu)地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交付；從行業(yè)來看，效率的提升，可以助力企業(yè)以更低的成本來更快速地完成產(chǎn)品的功能迭代，高質(zhì)滿足客戶需求。

但是先研發(fā)出AI產(chǎn)品的企業(yè)會不會實(shí)現(xiàn)彎道超車，我覺得短時間里應(yīng)該不會。因?yàn)闊o論是CRM 產(chǎn)品還是ERP產(chǎn)品，都是通過二三十年的經(jīng)驗(yàn)積累研發(fā)的，產(chǎn)品的厚度是足夠的，所以這種情況不會發(fā)生。

ToB行業(yè)頭條：當(dāng)前，很多企業(yè)對于產(chǎn)品和AIGC的結(jié)合還比較"淺"，比較明顯的表現(xiàn)是大家都會不約而同的推出AI助理，所以未來必定會面臨同質(zhì)化嚴(yán)重的情況，那么您認(rèn)為未來企業(yè)該如何做才能形成差異化和護(hù)城河？

夏海峰：AI助理起的是橋梁的作用，用來連接大模型和企業(yè)自身產(chǎn)品。雖然在大模型端，它可能是同質(zhì)化的，比如說可能用的都是ChatGPT或者文心一言等等，但是在產(chǎn)品端，企業(yè)的產(chǎn)品在深度、廣度等方面是有差異的。

所以企業(yè)對大模型延伸出來的如CRM模型或者行業(yè)模型研究的深度，以及將大模型能力運(yùn)用到產(chǎn)品的廣度，就是企業(yè)自身的差異化和護(hù)城河。

03 AIGC對Zoho企業(yè)的影響

ToB行業(yè)頭條：AIGC是年初才開始大規(guī)模傳播，成為行業(yè)焦點(diǎn)的。但是企業(yè)一般是前一年年末就做好了一整年規(guī)劃的，所以請問AIGC的出現(xiàn)，有沒有打亂今年制定的發(fā)展節(jié)奏或計(jì)劃？

夏海峰：有，Zoho在全球有11000人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個團(tuán)隊(duì)非常大。本來按照計(jì)劃，在未來兩三年里，Zoho的研發(fā)人員要擴(kuò)張到25000人規(guī)模的，AIGC出現(xiàn)后，我們內(nèi)部一直在嘗試應(yīng)用這個工具，然后發(fā)現(xiàn)它確實(shí)可以幫助我們提高研發(fā)效率，所以我們?nèi)藛T擴(kuò)張的計(jì)劃就暫停了，未來試圖通過技術(shù)提高人效。

ToB行業(yè)頭條：Zoho今年在出海業(yè)務(wù)這塊動作頗多，那么AIGC出現(xiàn)之后，企業(yè)如何平衡這兩個方向的人力、財力等資源呢？

夏海峰：Zoho內(nèi)部有一個研究實(shí)驗(yàn)室，已經(jīng)存在近20年了，這些年，實(shí)驗(yàn)室的團(tuán)隊(duì)一直在負(fù)責(zé)一些新技術(shù)的研究，包括2017年Zoho開始人工智能相關(guān)技術(shù)的研究，也是這個團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的。所以，不同于其他企業(yè)需要專門調(diào)一個團(tuán)隊(duì)做研究，Zoho不需要做人力上的平衡。

從另外一個角度講，直白地說，Zoho做出海業(yè)務(wù)也是為了將產(chǎn)品在全球進(jìn)行推廣，那么要想產(chǎn)品具備更大的競爭力，就需要引入AIGC，以此提升產(chǎn)品能力。所以這兩個業(yè)務(wù)方向是助力關(guān)系，而并不是此消彼長的關(guān)系。

04 Zoho產(chǎn)品對AIGC的應(yīng)對

ToB行業(yè)頭條：在國內(nèi)的CRM市場中，Zoho的產(chǎn)品已經(jīng)率先和AIGC進(jìn)行了結(jié)合，請問CRM和AIGC結(jié)合的邏輯是什么？

夏海峰：傳統(tǒng)的CRM，包括今天的CRM，其實(shí)還是在做銷售過程的管理。而AIGC能力的嵌入，對銷售側(cè)影響不大，但對營銷側(cè)和服務(wù)側(cè)影響很大。

比如在營銷側(cè)，AIGC可以通過用戶畫像，精準(zhǔn)推薦客戶，助力企業(yè)更有針對性地獲客；在服務(wù)側(cè)，一些基礎(chǔ)的客服崗位可能不需要了，為此可以降低企業(yè)的人力成本。這是AIGC到來后給CRM客戶帶來的驚喜。

ToB行業(yè)頭條：能否請您跟我們介紹一下新產(chǎn)品的使用場景？

夏海峰：我們在CRM產(chǎn)品已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)的部分場景：比如用戶在寫郵件開發(fā)客戶時，如何撰寫開發(fā)信，成為不少新人的難題，而通過結(jié)合了AI能力的Zoho CRM，用戶就可以快速搜索到優(yōu)質(zhì)的開發(fā)信，然后基于成文進(jìn)行二次編輯；還比如，當(dāng)用戶需要做月度、季度、年度的業(yè)務(wù)匯報時，Zoho CRM可以基于系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)，自動生成業(yè)務(wù)匯報PPT，大大提高使用者的工作效率。

ToB行業(yè)頭條：Zoho公司不是只有一款產(chǎn)品，而是已經(jīng)形成了產(chǎn)品群。那么Zoho是如何將AIGC植入到Zoho全家桶的呢？

夏海峰：在國外，微軟推出的Dynamics 365 Copilot，在CRM層面可以為銷售、服務(wù)、營銷等人員提供幫助。本質(zhì)上，Zoho的想法和微軟的想法不謀而合。

Zoho也有自己的人工智能助理ZIA，其結(jié)合了自研的AI能力和大模型的能力，是一個人工智能的中樞，Zoho就是通過它然后將能力分發(fā)到Zoho權(quán)限的產(chǎn)品里。

比如自動翻譯的能力，Zoho通過ZIA將翻譯能力植入到多款產(chǎn)品中，如Zoho office、IM工具、客服工具等，為其他國家的一些客戶提供自動翻譯服務(wù)。

ToB行業(yè)頭條：產(chǎn)品之外，未來Zoho還會做哪些方向的探索？

夏海峰：從在線的office 郵箱，到CRM、到客服、到BI、到HR、到財務(wù)，我們在整個 SaaS 領(lǐng)域擁有最豐富的產(chǎn)品線和應(yīng)用場景。

所以，結(jié)合我們的AI技術(shù)和豐富的場景積淀，未來我們在AIGC里的探索方向是——開發(fā)SaaS一體化大模型。這個大模型會應(yīng)用于SaaS很多的細(xì)分領(lǐng)域，同時我們會開源并開放給所有的廠商使用，我相信沒有一家廠商具備這樣的能力。

當(dāng)然這不是一天兩天能做出來的，未來Zoho會優(yōu)先在CRM、BI等熱門領(lǐng)域拓展，然后再陸陸續(xù)續(xù)擴(kuò)展到其它諸如在線協(xié)作、HR、在線客服等場景里。

ToB行業(yè)頭條：企業(yè)該如何衡量技術(shù)帶來的價值呢？此外，產(chǎn)品的商業(yè)化路徑是否已經(jīng)明確了呢？

夏海峰：從我們的角度來看，我們其實(shí)是通過AIGC的能力，一方面提高我們內(nèi)部的研發(fā)效率，另一方面為客戶提供更加個性化的體驗(yàn)，但是我們不認(rèn)為客戶應(yīng)該為更好的體驗(yàn)買單，所以我們不會通過運(yùn)用新的技術(shù)來增加費(fèi)用，這不是我們要做的事情。

我們商業(yè)化的路徑是，通過AIGC的能力，提高我們的產(chǎn)品體驗(yàn)，并打造外界選擇CRM一定要選擇Zoho的獨(dú)特優(yōu)勢，而不是通過AIGC的應(yīng)用提高收費(fèi)，這不是我們的邏輯。

ToB行業(yè)頭條：其實(shí)AIGC的出現(xiàn)，帶來的是產(chǎn)品從技術(shù)側(cè)開始的變革，那么這些變革是解決客戶真實(shí)痛點(diǎn)的嗎？客戶會為這些"福利"買單嗎？

夏海峰：CRM已經(jīng)發(fā)展幾十年了，客戶真實(shí)的痛點(diǎn)基本上已經(jīng)都明確了，一般不會再出現(xiàn)新的痛點(diǎn)，所以AIGC不是用來解決客戶原來沒有現(xiàn)在突然有的新痛點(diǎn)，而是作為助力，幫助廠商將已有的痛點(diǎn)更好更快地解決。

ToB行業(yè)頭條：當(dāng)前，Zoho的產(chǎn)品已經(jīng)面向客戶了，那么客戶的使用反饋如何？

夏海峰：當(dāng)下，AI產(chǎn)品并不是從無到有的階段，而是從無到有到優(yōu)到現(xiàn)在大家都在探索的一個階段。在這個階段，大模型既需要廠商的投入，也需要客戶的參與，以及行業(yè)專家等多方面結(jié)合在一起的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行訓(xùn)練、磨合，最終它才會形成一個更好的模型，而在此之前，模型和產(chǎn)品肯定會有瑕疵，且需要不斷進(jìn)化。

那么我們的產(chǎn)品在使用中，客戶認(rèn)為有一些升級很好，比如撰寫開發(fā)信和業(yè)務(wù)匯報PPT等，但也有一些沒有達(dá)到期望，或者說和客戶的實(shí)際需求有一些偏差和出入，所以未來我們會根據(jù)客戶反饋，繼續(xù)訓(xùn)練，優(yōu)化模型，以此滿足客戶的需求。

05 最后的話

當(dāng)下，CRM賽道里已經(jīng)有AI新品應(yīng)用在營銷獲客、機(jī)器人客戶服務(wù)等場景中。

未來，AI技術(shù)還將與CRM系統(tǒng)進(jìn)行深度融合，從多方面提高CRM系統(tǒng)的運(yùn)營和客戶管理效率。

而Zoho作為賽道內(nèi)最先發(fā)布新品的企業(yè)，既是大眾觀察CRM的窗口，也是企業(yè)如何快速結(jié)合AIGC的標(biāo)準(zhǔn)樣本，隨著AI的持續(xù)發(fā)展，未來Zoho乃至整個CRM賽道將帶來怎樣的驚喜，我們拭目以待。

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