導(dǎo)讀:分析現(xiàn)狀問題,優(yōu)化運(yùn)營體系,創(chuàng)新合同類型,整合擴(kuò)展應(yīng)用,做強(qiáng)公共支撐。
編者按
走過信息系統(tǒng)從無到有的階段后,在“十四五”期間,信息化工作以業(yè)務(wù)和信息化深度融合為焦點(diǎn),關(guān)注重點(diǎn)從建設(shè)好轉(zhuǎn)到使用好。如何從建完發(fā)展到可用,進(jìn)而從可用發(fā)展到好用,是值得重點(diǎn)攻克的問題,也是難點(diǎn)問題?,F(xiàn)實(shí)實(shí)踐看,工作重點(diǎn)模糊,創(chuàng)新思路乏力,責(zé)權(quán)不清晰,組織協(xié)調(diào)難,資金缺保障,是目前很多信息系統(tǒng)在運(yùn)行階段面臨的境況,阻礙了已建信息系統(tǒng)效益的發(fā)揮。
在《信息系統(tǒng)運(yùn)行效益提升路徑研究》一文中,暢享網(wǎng)研究咨詢中心分析政府、教育、企業(yè)集團(tuán)等信息系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀及成功失敗案例,總結(jié)可行路徑。信息系統(tǒng)運(yùn)營提升涉及面很廣,支撐和保障層面的硬件網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、工具軟件產(chǎn)品、安全設(shè)施保障、技術(shù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等不列入本文探討的范圍。不同行業(yè)具有自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理特色,不同組織層級關(guān)注問題不盡相同,本文針對大型組織,提供一般性觀點(diǎn),實(shí)施時(shí)可結(jié)合本單位實(shí)際情況,選取部分舉措,設(shè)計(jì)針對性方案。
本文包括五個部分,分別是:問題及路徑分析;優(yōu)化運(yùn)營體系;創(chuàng)新合同類型;整合擴(kuò)展應(yīng)用;做強(qiáng)公共支撐能力。將分三期分享,前兩期已分享第一、第二、第三部分和第四部分的“整合信息門戶”、“改造擴(kuò)建系統(tǒng)”,本期分享第四部分的“增強(qiáng)多終端服務(wù)”、“優(yōu)化用戶體驗(yàn)”以及第五部分。
因所探索主題比較前沿,研究團(tuán)隊(duì)視野水平所限,本文難免以偏概全,存在認(rèn)知盲區(qū),歡迎批評指正,在后續(xù)更新時(shí)補(bǔ)正。
4478字 | 8分鐘閱讀
目錄
一、問題及路徑分析
(一)現(xiàn)狀分析
(二)工作難點(diǎn)
(三)主要路徑
二、優(yōu)化運(yùn)營體系
(一)運(yùn)營工作常態(tài)化
(二)利益相關(guān)人溝通
(三)統(tǒng)籌服務(wù)商組合
三、創(chuàng)新合同類型
(一)工程交易管理要點(diǎn)
(二)運(yùn)維運(yùn)營模式
(三)改造擴(kuò)建模式
(四)租賃模式
四、整合擴(kuò)展應(yīng)用
(一)整合信息門戶
(二)改造擴(kuò)建系統(tǒng)
(三)增強(qiáng)多終端服務(wù)
(四)優(yōu)化用戶體驗(yàn)
五、做強(qiáng)公共支撐能力
(一)身份和權(quán)限管理
(二)數(shù)據(jù)管理能力
(三)開發(fā)運(yùn)維能力
(四)公共能力運(yùn)營
本篇前文回顧:
《信息系統(tǒng)運(yùn)行效益提升路徑研究》連載3-1
《信息系統(tǒng)運(yùn)行效益提升路徑研究》連載3-2
四、整合擴(kuò)展應(yīng)用
(三)增強(qiáng)多終端服務(wù)
用戶經(jīng)常處于會議、外出、居家辦公等狀態(tài),工作時(shí)間碎片化,在電腦端從事批量信息錄入、文件處理等操作,在移動端從事審批、查閱、瀏覽等操作,移動端流量已大大超過電腦端流量。很多應(yīng)用不能通過移動端訪問,很多數(shù)據(jù)不向用戶開放,影響了信息系統(tǒng)價(jià)值的發(fā)揮。
電腦端一般作為托底,部署系統(tǒng)的全部功能,面向全部用戶。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展,個人用戶更偏向于移動端,企業(yè)用戶、部門業(yè)務(wù)人員是PC端和移動端并重。搜索功能是主要的找內(nèi)容和辦事的入口,要做優(yōu)做強(qiáng),保證搜索功能的可獲得性,明確搜索范圍,要有全文搜索、模糊搜索、搜索建議等功能。對于搜索結(jié)果的展示,需要注意分級分類,提供排序和篩選功能。終端用戶在尋找功能特別是處理多步驟任務(wù)時(shí),導(dǎo)航和搜索經(jīng)常會結(jié)合使用。導(dǎo)航幫助用戶了解當(dāng)前所處位置、之前位置以及將要去的位置。在導(dǎo)航的設(shè)計(jì)上,導(dǎo)航設(shè)計(jì)需要找到合適的內(nèi)容結(jié)構(gòu)到導(dǎo)航結(jié)構(gòu)的映射,通常同時(shí)提供基于任務(wù)和基于主題的導(dǎo)航結(jié)構(gòu),適用不同的用戶。導(dǎo)航結(jié)構(gòu)不宜超過3層。若服務(wù)對象涉及特殊人群,如老年人、殘障人士、國際人士等,需要對其加以調(diào)研分析,提供老年模式、國際版、無障礙等相關(guān)功能。注意做好瀏覽器的適配。
移動端規(guī)劃時(shí),考慮開發(fā)成本、穩(wěn)定性和運(yùn)維成本等因素,一般采用企業(yè)微信、釘釘?shù)乳_放性強(qiáng)的基礎(chǔ)設(shè)施級移動應(yīng)用作為移動端入口,輔以微信服務(wù)號、微信企業(yè)號等。移動端通常針對不同種類的用戶,部署特定的功能。服務(wù)類系統(tǒng),如政務(wù)服務(wù)、校園辦事等,移動端更主要面向外部個人用戶,功能部署以面向個人的服務(wù)內(nèi)容為主。管理類系統(tǒng),如內(nèi)部協(xié)作、企業(yè)決策等,移動端主要面向一線業(yè)務(wù)人員、經(jīng)常在外領(lǐng)導(dǎo)等非辦公室工作場景,功能部署也應(yīng)有所側(cè)重。移動端和PC端同樣需要做優(yōu)做強(qiáng)搜索功能,導(dǎo)航要和PC端的邏輯保持一致。功能設(shè)計(jì)上,需注重互動性體驗(yàn),重點(diǎn)考慮個人空間的功能,提供幫助、咨詢、推送等互動性功能。在欄目設(shè)置上要個性化,如金剛位在設(shè)計(jì)時(shí),可提供自定義功能,首頁等核心位置設(shè)置個人收藏等欄目。移動端需要特別注意不同機(jī)型的適配。視覺方面,根據(jù)主流設(shè)計(jì)風(fēng)格、工信部的互聯(lián)網(wǎng)app適老化設(shè)計(jì)建議規(guī)范等,移動端通常采用扁平化設(shè)計(jì)原則。
自助端主要是對外服務(wù)類系統(tǒng),如政府、銀行、公共服務(wù)類國企、校園等,在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置自助端。自助端為線下場景的鏈接,自助端用戶目的聚焦于辦事,通常和網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)相結(jié)合,如完成前置或輔助性流程,如查詢、填表、打印、掃描、預(yù)約、取號等。由于可以求助于大廳工作人員,自助端可弱化客服互動功能。智能化是亮點(diǎn),如智能填表。在視覺設(shè)計(jì)方面,自助端需要特別考慮物理環(huán)境,如網(wǎng)點(diǎn)情況、機(jī)器位置、顯示器尺寸、分辨率、燈光情況等。
(四)優(yōu)化用戶體驗(yàn)
信息系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)商在建設(shè)和運(yùn)行階段,基本以系統(tǒng)可用為目標(biāo),團(tuán)隊(duì)以技術(shù)人員、工程管理人員為主,關(guān)注技術(shù)實(shí)現(xiàn)、項(xiàng)目工期、信息安全等,與用戶日常普遍使用的主流互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品相比,比較普遍地缺乏用戶意識、思維和能力,造成用戶體驗(yàn)低、不愿意用。
美是是主觀的、普遍性的感知。隨著人的理性發(fā)展到一定階段,在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)及部門,體現(xiàn)理性、用理性去抑制本能,傾向于相對克制的審美,低飽和、簡約和抽象已經(jīng)成為當(dāng)前人們的普遍性審美標(biāo)準(zhǔn)。
應(yīng)以用戶為中心,從視覺體驗(yàn)、功能布局等方面開展體驗(yàn)優(yōu)化,實(shí)現(xiàn)可用、好用、樂用。視覺更新主要圍繞視覺體驗(yàn)更佳、欄目設(shè)置更合理、用戶體驗(yàn)更親切等目標(biāo),充分考慮用戶效率優(yōu)先的需求,兼顧良好的瀏覽使用體驗(yàn), 整體考慮配色、布局、圖標(biāo)等規(guī)劃與設(shè)計(jì),實(shí)現(xiàn)視覺效果相對統(tǒng)一,不同語言版本、不同部門、不同系統(tǒng)集成頁面風(fēng)格基本一致,減少用戶認(rèn)知、理解和學(xué)習(xí)成本。
信息可視化方面,常見問題是信息歸類不清晰,同類信息比較分散,層次不分明,重點(diǎn)不突出,用戶閱讀使用存在困難。字體字號字色沒有統(tǒng)一的規(guī)范。服務(wù)內(nèi)容頁面缺乏設(shè)計(jì),文字內(nèi)容較多容易顯得缺乏層次感。搜索框等重要功能不夠突出,缺乏引導(dǎo)性。應(yīng)以重點(diǎn)突出、簡潔高效為原則,站在用戶視角,對信息、功能、事項(xiàng)等進(jìn)行分類分級,提高核心功能和高頻功能的醒目度,簡化無關(guān)信息。增強(qiáng)引導(dǎo),使得內(nèi)容易于獲取。功能、操作及按鈕等設(shè)計(jì)應(yīng)顯現(xiàn)化,增強(qiáng)辨識度,專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為用戶易懂的表現(xiàn)形式,減少用戶記憶負(fù)擔(dān)。
視覺識別度方面,多個系統(tǒng)、子系統(tǒng)和模塊、各個終端、頁面、專題等風(fēng)格不統(tǒng)一,整體上不簡潔協(xié)調(diào),用戶對系統(tǒng)的視覺感知度較弱。主色不協(xié)調(diào),輔色雜亂,色塊材質(zhì)不統(tǒng)一,圖標(biāo)、按鈕、選框等頁面元素風(fēng)格不一致,樣式陳舊。首頁各板塊風(fēng)格存在差異,統(tǒng)一協(xié)調(diào)性較弱。應(yīng)風(fēng)格一致,整體協(xié)調(diào),終端之間、頁面之間、板塊之間的色彩、材質(zhì)、文字、語言、圖標(biāo)、元素、操作邏輯等應(yīng)保持協(xié)調(diào)一致。
為避免多風(fēng)格融合時(shí)出現(xiàn)不協(xié)調(diào),在主圖、配圖、圖標(biāo)的方案選擇上要精心考慮,選擇兼容性較強(qiáng)的設(shè)計(jì)方案。應(yīng)該制定視覺體驗(yàn)的規(guī)范,以單位標(biāo)識的主色配色為基礎(chǔ),明確設(shè)計(jì)規(guī)范,包括主配色、圖片、圖標(biāo)、按鈕、常見設(shè)計(jì)格式、不同部門間系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)中間頁等規(guī)范,指導(dǎo)信息系統(tǒng)改造擴(kuò)展。
五、做強(qiáng)公共支撐能力
公共支撐中的基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)部分,技術(shù)上是標(biāo)準(zhǔn)化的,經(jīng)濟(jì)上具有規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng),在政務(wù)、企業(yè)集團(tuán)、校園等行業(yè)基本實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)設(shè)施層的集中化,落地情況良好。而應(yīng)用支撐層除標(biāo)準(zhǔn)工具外部分,因?yàn)榉菢?biāo)準(zhǔn)化、與業(yè)務(wù)關(guān)系密切,集中化程度較低。
公共支撐層的軟件部分,有多種說法,如中臺、底座、應(yīng)用支撐平臺等,涉及面較廣,提供數(shù)據(jù)庫建設(shè)、功能開發(fā)、系統(tǒng)聯(lián)通和開放服務(wù)等技術(shù),以及組織、崗位、角色、人員、權(quán)限、門戶、多終端等體系,是在新階段出現(xiàn)的新模式,重視程度不夠,存在理解爭議,管理難度高,公共支撐平臺弱成為普遍現(xiàn)象,已經(jīng)成為信息系統(tǒng)提升工作的短板。公共支撐平臺應(yīng)以滿足業(yè)務(wù)需要為標(biāo)準(zhǔn),總體架構(gòu)應(yīng)該具備成熟度,不以技術(shù)前沿、迎合概念為標(biāo)準(zhǔn),項(xiàng)目預(yù)算時(shí)引導(dǎo)系統(tǒng)架構(gòu)升級但不盲目樂觀。
在公共支撐能力基礎(chǔ)上,統(tǒng)一平臺、分權(quán)管理、分級應(yīng)用,總體設(shè)計(jì)、經(jīng)濟(jì)適用、分步實(shí)施,采集、對接、開放數(shù)據(jù),搭建各種應(yīng)用,促進(jìn)公共能力的建設(shè)和使用,從技術(shù)規(guī)范性上保障數(shù)據(jù)共享,提高系統(tǒng)整合水平和用戶體驗(yàn),柔性支撐業(yè)務(wù)需求的快速實(shí)現(xiàn)和迭代更新。
(一)身份和權(quán)限管理
在運(yùn)身份認(rèn)證系統(tǒng)經(jīng)常存在缺陷。一方面,用戶未全覆蓋,正式職工或客戶納入管理,而編外人員、訪客、退休人員、離職人員等信息是分散管理或手工管理的。另一方面,有的在運(yùn)系統(tǒng)未接入身份認(rèn)證。最后,基本未實(shí)現(xiàn)權(quán)限統(tǒng)一管理。因此,支撐平臺應(yīng)集成在運(yùn)統(tǒng)一身份認(rèn)證,應(yīng)提供用戶身份和權(quán)限管理的增強(qiáng)功能。
接入單位內(nèi)新建及存量系統(tǒng),做到應(yīng)接盡接,與移動端集成,實(shí)現(xiàn)各應(yīng)用系統(tǒng)間跨域的單點(diǎn)登錄、單點(diǎn)登出和統(tǒng)一身份認(rèn)證。用戶登錄到一個應(yīng)用系統(tǒng)后,再轉(zhuǎn)入到其他應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)不需要再次登錄,既簡化了用戶的操作,保證同一用戶在不同的應(yīng)用系統(tǒng)中身份的一致性。
構(gòu)建集中的權(quán)限管理體系,統(tǒng)一管理主要信息系統(tǒng)的功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限和服務(wù)權(quán)限等,統(tǒng)一設(shè)置所有應(yīng)用特殊權(quán)限,統(tǒng)一管理特殊用戶組和管理關(guān)系。對系統(tǒng)應(yīng)用、資訊服務(wù)、流程服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)等采用組織、標(biāo)簽、角色混合的權(quán)限機(jī)制,實(shí)現(xiàn)功能權(quán)限的細(xì)分下發(fā),基于用戶身份管理和認(rèn)證等行為開展動態(tài)風(fēng)險(xiǎn)評估。
(二)開發(fā)運(yùn)維能力
公共支撐平臺應(yīng)提供快速敏捷開發(fā)能力。提供模型驅(qū)動、可視化的數(shù)據(jù)建模、開發(fā)能力及流程引擎,覆蓋電腦、移動端等場景,幫助開發(fā)者大大提高開發(fā)效率,將開發(fā)周期從月變?yōu)橹苌踔撂?。要提供?qiáng)大的開放能力,對接在運(yùn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和流程,對接上級單位及合作伙伴系統(tǒng),對接主流物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集處理和可視化,快速開發(fā)移動化、流程、數(shù)據(jù)等應(yīng)用,快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求變動,開發(fā)信息門戶和移動門戶,多終端自適應(yīng),貼身隨行,提高效率,及時(shí)響應(yīng)。
公共支撐平臺應(yīng)提供統(tǒng)一搜索,包括文字類新聞搜索以及應(yīng)用內(nèi)數(shù)據(jù)和功能搜索,為用戶提供多維度搜索機(jī)制。公共支撐平臺對接成熟且常用技術(shù),如文檔處理、電子發(fā)票、電子合同、電子證照、電子支付等,可以采用社會公共能力,不一定采用私有化方案。
公共支撐平臺提供高效率的開發(fā)運(yùn)維能力,整個開發(fā)全過程各環(huán)節(jié)工具,包括原型、建模開發(fā)、測試部署、發(fā)布流水線、運(yùn)維監(jiān)測等,開發(fā)過程中源代碼可見可改,代碼質(zhì)量高可讀性強(qiáng),開放大部分源代碼。
應(yīng)支撐國產(chǎn)信息技術(shù)創(chuàng)新環(huán)境部署,實(shí)現(xiàn)彈性伸縮和水平擴(kuò)展、支持系統(tǒng)高可用和穩(wěn)健性。實(shí)現(xiàn)對應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)時(shí)的監(jiān)測、智能預(yù)警,實(shí)時(shí)全鏈路監(jiān)控和預(yù)警,對應(yīng)用的運(yùn)維、日志、升級、發(fā)布的微應(yīng)用支撐。系統(tǒng)自動分發(fā)軟件升級包,對微應(yīng)用進(jìn)行升級。為系統(tǒng)管理人員、系統(tǒng)開發(fā)、維護(hù)人員提供查看系統(tǒng)日志、調(diào)用鏈追蹤、服務(wù)監(jiān)控告警、服務(wù)容錯保護(hù)、服務(wù)治理、服務(wù)配置的操作界面,使得系統(tǒng)的管理維護(hù)更加簡單方便。
(三)數(shù)據(jù)管理能力
提供高水平的數(shù)據(jù)管理能力。支撐平臺提供數(shù)據(jù)接入、數(shù)據(jù)治理等能力,基于一個底座的技術(shù)規(guī)范,建設(shè)中心數(shù)據(jù)庫,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、開放、展現(xiàn)、分析等,解決異構(gòu)系統(tǒng)帶來的數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)先污染再治理、訪問多入口等普遍問題,為數(shù)據(jù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)開放奠定基礎(chǔ)。
對已有數(shù)據(jù)資源和應(yīng)用服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理,為微應(yīng)用建設(shè)提供統(tǒng)一的接口服務(wù)、調(diào)度服務(wù)和連接服務(wù)。將已有的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)通過平臺化進(jìn)行部署,并可授權(quán)不同部門人員進(jìn)行在線修改編輯,實(shí)現(xiàn)對標(biāo)準(zhǔn)的在線管理。
通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入方式對數(shù)據(jù)源進(jìn)行補(bǔ)充,為業(yè)務(wù)系統(tǒng)中未存在的數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)錄入功能。實(shí)現(xiàn)接口方式與中心庫進(jìn)行數(shù)據(jù)對接,獲取中心庫的數(shù)據(jù)。實(shí)現(xiàn)各類數(shù)據(jù)的填報(bào),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源目錄管理和數(shù)據(jù)專題分析。實(shí)現(xiàn)制度庫、法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的管理和利用。
提供人工智能工具,為數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)展示和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)識別提供支撐。為數(shù)據(jù)的可視化、數(shù)據(jù)各類應(yīng)用場景提供技術(shù)支撐;為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析的算法提供技術(shù)支撐;對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的識別、分析和應(yīng)用提供技術(shù)支撐。通過攝像頭、讀卡器等多種渠道進(jìn)行人員身份識別。可以借助主流基礎(chǔ)設(shè)施廠商提供的公共能力。
(四)公共能力運(yùn)營
提煉各使用單位的共性需求,按照“尋找共性,急用先行”的原則,建立公共支撐能力服務(wù)目錄以及公共能力服務(wù)的運(yùn)營管理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)全生命周期管理,保障公共能力服務(wù)的可監(jiān)測、可管控、可評價(jià)。
應(yīng)當(dāng)加大國產(chǎn)化軟硬件產(chǎn)品的規(guī)?;瘧?yīng)用,積極滿足各類業(yè)務(wù)對于人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)需求,不斷提升覆蓋多元算力、基礎(chǔ)軟件、能力組件、安全套件的綜合服務(wù)能力,以服務(wù)目錄的形式向使用單位進(jìn)行能力輸出,并推進(jìn)政務(wù)云與政務(wù)外網(wǎng)資源融合、靈活調(diào)度、動態(tài)優(yōu)化。
公共能力分為基礎(chǔ)軟件、開發(fā)環(huán)境、應(yīng)用接口、通用應(yīng)用、大數(shù)據(jù)等方面,如智能網(wǎng)關(guān)、身份認(rèn)證、電子印章、移動端、電子證照、統(tǒng)一物流、統(tǒng)一支付等,有時(shí)也包括公共數(shù)據(jù)資源、主題數(shù)據(jù)資源等,提供開發(fā)管理、持續(xù)交付、技術(shù)運(yùn)營等能力。公共能力的運(yùn)營,包括服務(wù)接入、服務(wù)交付、服務(wù)管理等方面。
開展效能評估,在資源使用效率等方面對使用單位進(jìn)行評估,在能力建設(shè)、服務(wù)提供、運(yùn)行維護(hù)和安全保障等方面對服務(wù)商開展動態(tài)監(jiān)控和評估。定期發(fā)布評估結(jié)果和整改要求。評估結(jié)果作為使用單位資源調(diào)整和服務(wù)商服務(wù)費(fèi)核定的重要依據(jù)。