24小時在線、秒回，機器人客服在越來越多的領(lǐng)域得到應(yīng)用。不過，智能機器人客服是新生事物，還在發(fā)展變化之中，除了帶給人們新鮮感體驗外，離大眾需求有一定距離，說“人話”還有困難尚需克服。智能客服時尚科技受到大量機構(gòu)青睞。使用機器人客服提供智能語音服務(wù)，既節(jié)省了人力和時間成本又有科技的時代感，這讓很多機構(gòu)紛紛使用機器人客服“降本增效”。

作為人工客服的“替代品”，機器人客服能量驚人。在2019年“雙11”期間，阿里旗下淘寶、天貓平臺97%的在線服務(wù)都是由智能客服“阿里小蜜”完成，共進(jìn)行了3億次的在線咨詢服務(wù)，解決率達(dá)70%，完成了8.5萬名人工客服的工作量。

“有些場景適合智能語音，有些場景智能語音可作為輔助補充。”姚佶超表示，像政務(wù)服務(wù)的政策咨詢就很適合智能語音客服，而企業(yè)辦理類的訴求例如減免稅款等求助服務(wù)，智能客服無法直接解決這個問題，但是智能客服可以通過人機耦合的方式形成工單然后到各個單位去流轉(zhuǎn)才能解決問題。

“要提前輸入話術(shù)，對話也需要提前設(shè)定?！痹诰€客服機器人生產(chǎn)商“快商通”公司銷售顧問曹先生介紹，他們的機器人客服接待訪客后可以對訪客進(jìn)行畫像。但人機對話主要依據(jù)客戶需求輸入話術(shù)，完成話術(shù)訓(xùn)練后就可使用。在他看來依據(jù)客戶要求進(jìn)行設(shè)定是主要的，而不是某種標(biāo)準(zhǔn)。

人工智能(Artificial Intelligence)，英文縮寫為AI，作為研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)，包括計算機視覺、深度學(xué)習(xí)、語音識別技術(shù)(ASR)、自然語言處理技術(shù)(NLP)等。智能語音機器人、文本機器人、知識圖譜等等都是人工智能的產(chǎn)物。智能語音機器人就是幫助各行業(yè)降本增效，提升用戶體驗，采用真人語音，具備自我學(xué)習(xí)能力，相比傳統(tǒng)的人工外呼更加節(jié)能。96123智能語音機器人之前，北京地鐵在乘客服務(wù)面臨諸多痛點。比如：日常咨詢量較大，人工處理工單量大，工單流轉(zhuǎn)效率有待提升;環(huán)境噪音、背景噪音給語音識別帶來挑戰(zhàn);地鐵站名稱相似度較高，數(shù)字與漢字并存，給語音識別帶來困難(上帝?上地?);北京作為首都，人員范圍廣，五湖四海的人群口音給語音識別帶來難度;用戶表達(dá)多樣性高，路線信息語義識別困難。

作為人工智能的重要分支，智能客服機器人已經(jīng)以眾多不同的形象進(jìn)入我們的生活當(dāng)中了，尤其是在企業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢，以及售前售后咨詢服務(wù)中，都有智能客服機器人的存在，智能客服機器人正在改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞健?/p>

雖然很多客戶會覺得智能客服機器人除了回答客戶的常規(guī)、重復(fù)性的問題，并不能完全替代人工，只是輔助人工服務(wù)而已，不像人工那樣智能靈活，但隨著科技與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智能機器人客戶正在逐漸改變企業(yè)客服工作的模式，進(jìn)一步提高客服工作效率。

但有些行業(yè)卻不適合用智能客服機器人。醫(yī)療機構(gòu)使用機器人來套電，說好也好，說不好也不好。因為醫(yī)療機構(gòu)的特殊性，他涉及到大大小小幾十上百個病種，每個癥狀對應(yīng)的病種不同。

我們所遇到過的機器人，單一病種還好，針對有多病種，和大病種里面的小病種答疑，就會出現(xiàn)識別問題，導(dǎo)致答非所問的情況，對話邏輯開始混亂。

我們對接的藝星整形的曾總說過，因為對話影響導(dǎo)致對話客戶流失，平均一個天流失2個，一個月就流失60個有效對話。按20%來算，流失12個到診。人均消費5000，一個月就損失了6萬，一年就損失72萬。

由此可見，醫(yī)療機構(gòu)選擇客服機器人套電，“專業(yè)”一定要對口。