研究表明，共情作用與積極引導(dǎo)正是醫(yī)生幫助患者緩解痛苦、提高術(shù)后康復(fù)速度以及減少精神類(lèi)藥品用量的重要方法。但道理聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單，單憑一句“吃了藥就好了”絕對(duì)達(dá)不到這樣的效果。根據(jù)最新研究結(jié)果，其中的原理其實(shí)非常復(fù)雜。

積極的信息通常需要重復(fù)出現(xiàn)，配合篤定的證據(jù)以及極具針對(duì)性的表達(dá)場(chǎng)景。另外，傳達(dá)者最好既權(quán)威又富有同情心。雖然我們?cè)谘芯恐袩o(wú)法確定積極信息中最有效的組成部分是什么(樣本量過(guò)小)，但通過(guò)結(jié)果推斷，不符合以上幾項(xiàng)基本要素的積極信息——包括針對(duì)性不強(qiáng)、醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)不足或者同理心不夠——無(wú)法產(chǎn)生預(yù)期效果。

這些發(fā)現(xiàn)，對(duì)于從電話(huà)預(yù)約到“護(hù)理機(jī)器人”(負(fù)責(zé)提供醫(yī)療保健服務(wù)的AI機(jī)器人)的數(shù)字化輔助咨詢(xún)方案又有何指導(dǎo)意義?這個(gè)問(wèn)題非常重要，因?yàn)槟壳耙呀?jīng)有人建議將護(hù)理機(jī)器人作為一種經(jīng)濟(jì)高效的解決方案，用以滿(mǎn)足英國(guó)及其他地區(qū)不斷增長(zhǎng)的老年群體照料需求。

COVID-19疫情的肆虐加快了數(shù)字化輔助咨詢(xún)的普及速度，英國(guó)衛(wèi)生大臣Matt Hancock聲稱(chēng)，疫情之后越來(lái)越多的患者不再愿意進(jìn)行面對(duì)面詢(xún)?cè)\。雖然目前的在線(xiàn)咨詢(xún)跟護(hù)理機(jī)器人還不是一回事，但背后代表的卻是相同的全新交互形式。而且二者的出現(xiàn)時(shí)間還很短，缺少可資遵循的道德框架。

采用積極信息來(lái)幫助患者，帶來(lái)了技術(shù)與道德兩個(gè)層面的新難題。積極信息中的某些組成部分(「吃了這種藥，你很快就會(huì)覺(jué)得舒服一些」)可以通過(guò)手機(jī)、視頻通話(huà)甚至是護(hù)理機(jī)器人直接傳遞，但有些患者愿意相信，有些則保持懷疑。對(duì)于后者，他們可能需要親眼看到、至少是通過(guò)視頻看到自己的主治醫(yī)師，才愿意相信這樣的論斷。

研究還表明，這種權(quán)威感也與肢體語(yǔ)言緊密相關(guān)。護(hù)理機(jī)器人雖然也能傳遞出一定的權(quán)威感，包括使用復(fù)雜的肢體語(yǔ)言表現(xiàn)出一定的說(shuō)服力與引導(dǎo)性，但仍與人類(lèi)存在巨大差別。在數(shù)字化時(shí)代下適應(yīng)這種權(quán)威依賴(lài)心理絕非易事。有研究表明，盡管數(shù)字化輔助咨詢(xún)似乎無(wú)甚害處，但卻與傳統(tǒng)診療過(guò)程截然不同(通常時(shí)間較短)，而且目前還難以判斷其實(shí)際效果。

同樣地，要為積極信息注入針對(duì)性元素，最重要的是掌握其中的一些細(xì)微提示，例如望向某個(gè)方向、或者做出有所意味的停頓。研究表明，這些對(duì)于診斷效果非常重要。但通過(guò)電話(huà)問(wèn)診時(shí)，這些線(xiàn)索往往難以捕捉，護(hù)理機(jī)器人更是無(wú)法注意到這么多細(xì)節(jié)。

這些不僅是技術(shù)問(wèn)題，同時(shí)也是道德問(wèn)題。如果數(shù)字化輔助醫(yī)療咨詢(xún)無(wú)法有效傳遞積極信息，進(jìn)而帶來(lái)更好的護(hù)理效果，則有可能違反幫助患者的這一基本道德要求。當(dāng)然，如果未來(lái)的護(hù)理機(jī)器人能夠以更低廉的成本為更多人服務(wù)(畢竟機(jī)器人不需要睡覺(jué))，也許會(huì)抵消一部分負(fù)面因素?？偠灾?，我們需要在道德層面評(píng)估這一切，而目前的情況還不適合匆忙推廣機(jī)器人類(lèi)護(hù)理方案。

對(duì)于護(hù)理機(jī)器人而言，這甚至可能構(gòu)成決定其是否合法、甚至是否存在的核心問(wèn)題。如果同理心與關(guān)懷感是有效傳遞積極信息的關(guān)鍵前提，那么我們必須明確護(hù)理機(jī)器人是否擁有這種能力。雖然機(jī)器人可以表現(xiàn)出表面上的關(guān)懷感與同理心，但其深層含義仍然非常復(fù)雜。同樣地，研究人員們還意識(shí)到，這些道德問(wèn)題很可能直接影響到患者的診療結(jié)果，因此呼吁建立起一套用于規(guī)范護(hù)理機(jī)器人設(shè)計(jì)方向的框架。

對(duì)積極信息的研究表明，新的道德框架必須能夠切實(shí)證明關(guān)于效果、積極(也包括其他類(lèi)型)交流等復(fù)雜性因素理解與處理方式具備合理性。只有進(jìn)行這樣的認(rèn)真分析，我們才能切實(shí)證明數(shù)字化輔助醫(yī)療咨詢(xún)/護(hù)理機(jī)器人確實(shí)能夠帶來(lái)等同甚至超越當(dāng)面診斷的實(shí)際效果。

在某些情況下，護(hù)理機(jī)器人的表現(xiàn)肯定會(huì)好于人類(lèi)醫(yī)生(病患往往能以更低的心理負(fù)擔(dān)向機(jī)器人傾訴秘密)。但無(wú)論如何，機(jī)器人與人類(lèi)之間存在著巨大差異;更要命的是，我們目前并不清楚這種差異究竟是什么。